“TELEFONDA MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM"
“TELEFONDA MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM"
HEDEF :
- Sesini kullanmada, arayanların ihtiyaçlarını doğru anlamada ve iletişim kurmada gerçek farkı yaratacak becerilerin katılımcılara verilmesi.
- Telefonla gelen her aramayı zevkli bir dostluk fırsatına döndürmek için gereken alt yapının hazırlanmasına yardımcı olmak.
- Telefonu kullanmanın gerçek bir rekabet avantajına döndürülmesinin sağlanması
SÜRE
2 (İki Tam Gün)
HEDEF KİTLE
Şirketlerin müşterilerine telefonla hizmet sunan tüm çalışanları
İÇERİK
SESİN ÖNEMİ
Konuşanı Görmek Ve Kendini Göstermek
Kendine Yatırım–Sesinize Yatırım Yapın
Sesin Özellikleri Nedir?
Kullanılan Dil ve Yasak Kelimeler
İLETİŞİM
Mesaj Vermek Ve Almak
İki Monolog Bir Diyalog
İHTİYACIN ANLAŞILMASI İÇİN DİNLEME
Dinleme Yöntemleri
Etkin Dinlemenin Önündeki Engeller
Etkin Dinleme İçin Bazı Öneriler
Soru Sorma Becerileri
TELEFON BECERİLERİ
Olumsuz Duyguları Telefona Taşımamak
Her Görüşmeye İmza Atmak
KALİTELİ HİZMET
Hizmet Nedir?
Kalite Nedir?
Beklentiler
Temel Beklenti Ne Demektir?
Beklentilerin Karşılanması Ve Aşılması
Kalitenin İki Boyutu
Somut Kalite
Soyut Kalite
KIZGIN MÜŞTERİLERLE BAŞA ÇIKMA
Müşteri Kızma Sebepleri
Dört Adımda Soğutma
Kaba İfadelerle Başa Çıkma
Susmayan Müşterilerle Başa Çıkma
Kazan Kazan