Müşteri Odaklı Hizmet Yönetimi
Müşteri Odaklı Hizmet Yönetimi
HEDEFLER
- Katılımcıları, müşteri ve hizmet kavramı ile hizmetin boyutları konusunda bilgi sahibi kılmak.
- Katılımcıların ekiplerinde, sorumluluk bilinci ve müşteri ile iletişimlerinde çözüm odaklılık yaklaşımı geliştirmelerine katkıda bulunmak.
- Katılımcıların ekiplerinde, müşteriler üzerinde güven ve yakınlık etkisi yaratmalarına katkıda bulunmak.
- Katılımcılara ve onlar aracılığıyla ekiplerine kişisel kalite bilinci kazandırmak ve içsel motivasyon yaratmak.
SÜRE: 1 (Bir tam gün)
İDEAL KATILIMCI SAYISI: 16 kişi (En çok 20 kişi)
İÇERİK:
MÜŞTERİ KİMDİR ?
Müşteriyi Tanımak
İç – Dış Müşteri
Yöneticinin Müşterisi Çalışanıdır.
Müşteri Gereksinimleri
Herkes Farklıdır - Farklılık Zenginliktir
Farklılıkları Yönetmek
MÜŞTERİ ODAKLILIK
Müşteri Odaklılık Satış Getirir
Ürün Odaklılık – Müşteri Odaklılık
4+2 P’den 4C+2P’ye
Ekibin Bakış Açısı Nasıl Müşteri Odaklı Yapılır?
Kalite
En İyinin Tanımını Müşteri Yapar
Yönetim Kaliteniz Nasıl?
Müşteri Beklentilerini Karşılamanın = Kalitenin 4 Boyutu
“Allah Düşürmesin”
“Mecbur Kalırsam”
“Zaten Böyle Olmalı”
“Vay Be”
Kişisel – Kurumsal Kalite
Bir Yönetici Olarak Ekibinize “Vay Be” Dedirtmek
Ekibinize Müşterilerine “Vay Be” Dedirtmeyi Aşılamak
Sadakati Sağlamak
Sadakat Satışı Sürekli Kılar
Müşterinin Vazgeçme / Firma Değiştirme Nedenleri
Özel Olmak - Fark Yaratmak
Çalışanı Özel Hissettirmek
Kurum Olarak Ne Kadar Müşteri Odaklıyız?
Müşteri Odaklılık Bilinci İnşaa Etmek
MÜŞTERİ ODAKLI İFADE
Kurum İçi İletişim Dilleri
“Sen” Dili
“Ben” Dili
“Biz” Dili
Herkesin Aynı Dili konuşmasını Sağlamak
Dil Yetmez Samimiyet De Olmalı
Psikoloji = Fizyoloji
İçindeki Dışına Yansır
Kendini İfade Şekilleri
Saldırgan – Edilgin – Güvenli
Güven Sağlayan Beden Dili ve Ses Kullanımı
Bilinçaltı Etkiler - Alışkanlıklar
Bizim için vazgeçilmezler
Katkı
Bireysel ve kurumsal gelişime katkıda bulunmak-
Güven
Dürüst ve güvenilir olmak, sır tutmak -
Hız
Hızlı sonuç üretmek ve zaman kazandırmak -
Çözüm Odaklılık
Herkesin kazanacağı çözümler üretmek -
Sorumluluk
İnsana, çevreye, topluma saygılı ve duyarlı olmak -
İşbirliği
Olumlu, yapıcı ve kalıcı işbirliktelikleri oluşturmak